Résidences pour aînés : appliquer les leçons de la première vague en matière de communication

Nulle part l'impact de la COVID-19 n'a été plus dévastateur que dans les établissements de soins pour personnes âgées. La majorité des éclosions et des décès liés à la COVID-19 sont survenus dans de tels établissements. Ce phénomène appelle un changement fondamental dans la manière dont nous prenons soin de nos citoyens les plus vulnérables. Nous constatons déjà une augmentation du nombre de cas de COVID-19 dans certaines régions du Canada et il est maintenant temps de nous assurer que nous disposons de plans pour gérer efficacement d’éventuelles vagues de la maladie. Il est essentiel que le secteur des soins de santé réfléchisse et apprenne de la première vague de cette pandémie tout en veillant à ce que nous fassions tout ce qui est possible pour assurer la sécurité de nos aînés et de nos collectivités lors de la seconde.

Chez NATIONAL, nous avons aidé de nombreuses organisations de soins de santé à affronter la complexité d’une pandémie mondiale. Grâce à l’activation de plans d’urgence, à la mobilisation efficace des employés et à la communication avec les publics internes et externes, nous avons épaulé des établissements de soins de longue durée, des maisons de retraite pour personnes âgées et des organismes de soins à domicile pendant qu’ils géraient les complexités et les enseignements relatifs à la COVID-19.

En ce qui concerne le secteur des soins de longue durée et la préparation à une seconde vague de COVID-19, voici ce qu’il faut retenir :

Examinez et évaluez votre plan de communication en cas de pandémie et de crise.

Le moment est venu d’évaluer l’efficacité de vos plans de communication en cas de pandémie et de crise. Vos plans ont-ils été activés en temps opportun? Les rôles et les responsabilités étaient-ils clairement définis et compris? Disposiez-vous du personnel et des ressources nécessaires pour fournir efficacement de l’information claire et en temps opportun à des publics ciblés? Vos protocoles et messages de sécurité ont-ils été reçus et compris? Un audit des communications ou un bilan des actions posées peut vous aider à déterminer si vous avez atteint vos objectifs avec succès, à identifier les domaines à améliorer et à déterminer les actions et les occasions de renforcer vos plans en prévision de vagues ultérieures de COVID-19.

Tenez les résidents, les familles et les employés informés et mobilisés.

Les organisations qui se sont bien tirées d’affaire pendant la pandémie ont fait preuve d'ouverture, de transparence et de clarté à l’égard de leurs principaux publics. Quand les gens ont peur, ils ont besoin de vous entendre. C’est le moment idéal pour sonder vos publics clés afin de comprendre ce que vous avez bien fait et quels sont les domaines à améliorer. Ont-ils reçu suffisamment d’information? Comment veulent-ils recevoir l’information? Que pourriez-vous améliorer pour les aider à traverser une nouvelle vague? Les groupes de discussion avec les résidents et les familles, les sondages auprès des employés et les examens des meilleures pratiques constituent autant de façons efficaces de comprendre ce qui a fonctionné, ce qui n’a pas fonctionné et comment vous pouvez communiquer le plus efficacement possible avant, pendant et après une éclosion.

Demeurez transparent, surtout si vous êtes confronté à une éclosion.

Un nouveau degré de transparence et de communication se révèle essentiel pour la rétention des résidents actuels et pour en attirer de nouveaux. Tenez les résidents et leurs familles au courant des mesures que vous avez adoptées, de même que celles que vous envisagez et mettrez en œuvre pour assurer la santé et le bien-être de leurs proches. Des résidents, des parties prenantes et des médias bien informés feront en sorte que les résidents potentiels comprennent vos plans et maintiendront leur confiance. L’ouverture, l’honnêteté, et une définition claire de vos attentes sur la façon et le moment de communiquer contribueront également à gérer les attentes dans une période qui pourrait se révéler très stressante et très chargée.

Reconnaître le travail des employés pour soutenir leur moral.

Les professionnels de la santé et les travailleurs de première ligne ont subi l'impact humain dévastateur de la COVID-19 plus que quiconque. Ils ont mis leur propre santé en danger pour prévenir la souffrance et sauver des vies et, malheureusement, ils ont perdu de nombreux résidents à cause de COVID-19. Vos plans de mobilisation et de reconnaissance des employés revêtent une importance toute particulière en vue des prochaines vagues, alors vous pourriez devoir demander aux employés de grands efforts pour aider à prévenir celles-ci ou à soutenir les résidents durant une éclosion. Les efforts investis pour célébrer et reconnaître les contributions des employés par le biais d’une campagne communautaire ou de contenus publiés sur les médias sociaux contribueront grandement à remonter leur moral. Nous avons vu à quel point les travailleurs de première ligne sont essentiels; montrez-leur à quel point ils sont précieux pour votre organisation.

Augmentez les efforts de recrutement et de rétention.

Le recrutement dans le secteur de la santé représente toujours un défi. Attirer et retenir de nouveaux talents au cours d’une pandémie mondiale constitue une tâche encore plus ardue. Grâce à des campagnes ciblées utilisant le bon message et livrées de la bonne façon, ce défi est surmontable. En même temps, il est essentiel de maintenir les canaux de communication ouverts avec les membres de l'équipe. Nous avons vu au cours de la première vague comment la peur et l'incertitude ont affecté la disponibilité des membres du personnel. Il est essentiel de veiller à ce que le personnel ait le sentiment de disposer des connaissances, de l’appui et de l'équipement de protection dont il a besoin pour faire son travail en toute sécurité afin de retenir les travailleurs en temps de crise. Le fait de renforcer l'esprit d'équipe en organisant des réunions quotidiennes et en vérifiant le bien-être mental de votre personnel de première ligne contribuera à retenir ces travailleurs essentiels.

Collaborez avec les représentants du gouvernement.

L’un des principaux enseignements de la pandémie concerne l’importance de tenir les responsables des gouvernements locaux et les représentants politiques au fait de l’évolution de la situation. Qu’il s’agisse du maire ou d’un membre du gouvernement provincial, ces personnes reçoivent souvent les premiers appels des médias pour obtenir un commentaire sur une situation locale. Les tenir à jour aidera à favoriser la confiance, à faciliter la diffusion de vos messages clés à la communauté et à éviter la propagation de la désinformation. Ils peuvent également aider à obtenir un soutien supplémentaire, comme de l’équipement de protection individuelle, si nécessaire. Des changements surviendront également au chapitre des infrastructures de soins de longue durée, ce qui signifie qu’il faudra augmenter le nombre de lits ou rénover les établissements existants. Les relations établies avec les représentants des gouvernements locaux pendant la crise de la COVID-19 aideront à garantir l’aide gouvernementale à long terme. Le moment est venu de dépoussiérer toute proposition de financement pour des projets relatifs à la sécurité et aux infrastructures.

Le Cabinet de relations publiques NATIONAL est fier de venir en aide au secteur des soins aux personnes âgées depuis de nombreuses années. Nous avons ainsi pu travailler auprès de nombreux prestataires de soins pour maintenir la confiance du public et des résidents, des familles et des organismes gouvernementaux de réglementation. Grâce à des communications opportunes, ouvertes et transparentes, les publics clés ont été informés des mesures prises par les établissements pour assurer la sécurité des résidents et prévenir la propagation de la COVID-19. Nous serons heureux d’analyser vos plans en cas de pandémie et d’appuyer vos efforts afin que vous soyez prêt à faire face aux prochaines vagues.